«المركزي» يجدد مطالبته البنوك بالتوقف عن تسويق خدماتها عبر الهاتف
أصدر مصرف الإمارات المركزي أمس تعميماً موجهاً إلى المنشآت المالية المرخصة يدعوها إلى التوقف الفوري عن تسويق القروض/التمويل والخدمات الأخرى المعروضة على المستهلكين الأفراد من خلال الاتصال المباشر عبر الهاتف، وهو ما ينطبق على مزودي خدمات التعهيد وموظفيهم الذين يعملون مع المنشآت المالية المرخصة.
كما دعا المركزي المنشآت المالية المرخصة إلى وقف ممارسات إسناد المسؤولية والإشارة إلى المصرف المركزي عند إبلاغ المستهلكين بعدم الموافقة والقرارات الأخرى بما في ذلك المسائل المتعلقة بعدم الموافقة على منح التسهيلات الائتمانية.
وأصدر المصرف المركزي تعميماً حصلت البيان على نسخة منه، موجهاً إلى جميع المنشآت المالية تحت عنوان ” مسؤوليات المنشآت المالية المرخصة، حماية المستهليكن وشكاواهم”.
وقال “المركزي” في التعميم: “بالإشارة إلى التزامات المنشآت المالية المرخصة فيما يتعلق بحماية المستهلك وشكاواهم، يود المصرف المركزي أن يلفت انتباه المنشآت المالية المرخصة للمتطلبات التالية، أولاً : أن تتوقف المنشآت المالية المرخصة على الفور عن ممارسات إسناد المسؤولية والإشارة إلى المصرف المركزي عند إبلاغ المستهلكين بعدم الموافقة والقرارات الأخرى.
ودعا المركزي إلى امتثال المنشآت المالية المرخصة لمتطلبات وتعلميات المصرف المركزي بشأن القيود المفروضة على أنشطة التسويق عبر الهاتف على المستهلكين، مؤكداً مسؤولية المنشآت المالية المرخصة في إخطار المستهلكين بحقوقهم في حل شكاواهم في المواقيت المحددة، وتصعيدها إلى “آلية تسوية الشكاوى” الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة، وإلى المصرف المركزي.
وأضاف “المركزي” في تعميمه: “تبين للمصرف المركزي أن بعض المنشآت المالية المرخصة تقوم خلال تواصلها مع العملاء، بالإشارة إلى المصرف المركزي، وذلك في سعيها لتقديم مبررات لقررات تتخذها المنشأة المالية المرخصة فيما يتعلق بذلك العميل، بما في ذلك المسائل المتعلقة بعدم الموافقة على منح التسهيلات الائتمانية”.
وتابع: “بينما يجوز للمنشآت المالية المرخصة أن تحيل العملاء إلى أحكام القانون أو الادوات الرقابية الصادرة عن المصرف المركزي، إلا إنه يجب عليها أن تكف على الفور عن الإشارة إلى المصرف المركزي عندما يكون من المحتمل أن يفهم من ذلك، أن المصرف المركزي، وليس المنشأة المالية المرخصة، هو الذي اتخذ القرار، وعليه، يجب على المنشأة المالية المرخصة الامتناع عن الإشارة للمصرف المركزي عند إبلاغها العملاء بقراراتها”.
أنشطة التسويق عبر الهاتف
وفيما يتعلق بأنشطة التسويق عبر الهاتف، أوضح المركزي “نشير في هذه الشأن إلى المادة 10.1.1.5 من “معايير حماية المستهلك” التي تنص على التالي : يحظر على المنشآت المالية المرخصة تسويق القروض/التمويل والخدمات الأخرى المعروضة على المستهلكين الأفراد من خلال الاتصال المباشر عبر الهاتف”.
وأضاف ” وتبعاً لما ورد أعلاه، ووفقاً لإشعار المصرف المركزي رقم CBUAEBSD20224057 بشأن التسويق للقروض المصرفية والخدمات الأخرى المقدمة للعملاء الأفراد، نذكر المنشآت المالية المرخصة بالتزاماتها بهذا الصدد، ويتعين عليها أن تتوقف على الفور عن ممارسة أنشطة التسويق عبر الهاتف للمنتجات أو الخدمات، في حال عدم وجود موافقة من المستهلك، وتنطبق عن الالتزامات أيضاً، على مزودي خدمات التعهيد وموظفيهم الذين يعملون مع المنشآت المالية المرخصة.
شكاوى المستهلكين
وقال المركزي في تعميمه، تنص المادة 7.3.1.8 من معايير حماية المستهلك على التالي : يجب ان ترسل المنشأة المالية المرخصة ردها النهائي كتابة إلى الشاكي مع ذكر الأسباب التفصيلية في غضون 30 يوم عمل كامل من استلام الشكوى، أو أي أجل أخر يحدده المصرف المركزي.
وأضاف ” تنص المادة 8.3.1.8 على التالي : يشترط في الرد النهائي المدقم من المنشأة المالية المرخصة ما يلي، إبلاغ المستهليكن بإجراءات تصعيد الشكوى التي لم يتم تسويتها إلى آلية تسوية الشكاوى الخاصة بالمنشأة المالية المرخصة.
وتابع ” وعملاً بالمتطلبات الواردة في معايير حماية المستهلك، ولضمان الشفافية الكاملة وتعزيز وعي المستهلك، يتعين على المنشآت المالية المرخصة، إخطار المستهلكين خطياً بحقوقهم فيما يتعلق بحل شكاواهم، وينبغي تقديم هذا الإخطار الخطي للعميل عند إصدار رقم طلب الخدمة الفريد في وقت تسجيل الشكوى”.
ويُذكر المصرف المركزي في تعميمه كافة المنشآت المالية المرخصة بالتزاماتها المستمرة بمراجعة إطار حماية المستهلك والامتثال الكامل لجميع جوانبه.
